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服务解决方案


1.1 技术服务支持保修体系... 2

1.1.1 机构的设立... 2

1.1.2 现有服务能力... 2

1.1.3 故障响应流程... 2

1.1.4 故障的处理方式... 3

1.1.5 售后支持人员情况... 3

1.1 技术服务支持

1.1.1 机构的设立

同中国市场一起成长的用友软件公司,很大程度上依靠了各地公司提供优质的服务支持才赢得了以几十万的用户。公司经过20多年辛苦经营,已经形成的布广泛的服务网络,其优秀的服务能力和覆盖面也已成为用友鏖战中国市场的核心竞争力。同时,随着公司涉足高端用户市场并不断扩大份额,我们也更深入地了解机构规模巨大、使用复杂的管理系统的用户对供应商服务支持能力有着更高的要求相当的特殊性,因此不断地开发和设计了与之适应的服务方式。

用友服务网络包括纵向的服务运营体系、横向的用友协同服务平台以及合作伙伴体系。其中的服务运营体系分为三级:第一级是总部服务机构,第二级是在上海、南京、深圳和北京四个省市分别建立起的四个大区级的服务机构,第三级是合作伙伴(长春易友时代科技有限公司)。

1.1.2 现有服务能力

为了由各地分支机构共同承担对大客户在各地营业机构的服务支持,公司在ISO质量保证体系中制定了专门的规定,《大客户跨区分支机构服务管理程序》,文件号是UFS/QP/3-02。将由总部的服务发展部组织《总体服务协议》和《跨区服务委托服务说明及用户清单》,该流程可以有效保证各地分支机构向客户各地机构提供统一的服务支持。

用友协同服务平台是用友提供集成服务的网络平台系统,汇集了全国3000多名服务专家的20多年的知识与经验的结晶,通过该网络平台,用友和用户共享80万家企业的信息化应用经验。用户利用信息化应用案例、标准服务解决方案、常用服务工具和常见服务工具下载等丰富多样的资源,不但可以随时随地实现简单、方便、快捷的自助服务,还可以通过便捷的渠道获得用友专家宝贵的知识与经验,提供信息化应用的能力。


1.1.3 故障响应流程


以下是服务支持对请求相应的工作流程:

1.1.4 故障的处理方式

及时:通过充分利用用友公司服务网点,开通热线服务电话和自动传真回复系统,提供培训、现场技术支持、咨询实施和INTERNET远程登录查询与维护等服务,为用友公司分支服务和用户提供就近、高效的服务。

真诚:以用户为本,建立健全用户档案,采取客户管理和定期回访等主动服务措施,树立员工正确的用户服务意识,遵循“与用户真诚合作,做用户可靠朋友”的服务准则,以良好的服务态度为用户提供真诚5 售后支持人员情况

每年开展用友软件工程师认证、师资认证和咨询顾问认证工作,配备专业的支持服务工程师和先进的服务设施,为用友公司分支服务机构和用户提供高水准的支持服务。其服务目标为:为客户创造更高价值;其质量目标为:客户投诉率低于2‰;用户服务满意度不低于98%(含响应及时性、服务人员服务技能、服务人员对待用户的态度、服务人员工作流程标准等方面)。

不论在总部还是各地分支机构,所有服务支持人员必须遵循公司的服务质量保证体系程序文件规定。该体系的规定包括:《服务人员认证管理程序》、《客户管理程序》、《服务监督和评定程序》、《服务合同管理程序》、《服务满意度调查程序》


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